Les objections commerciales sont souvent un moment délicat pour les commerciaux, mal négociées elles peuvent faire échouer la vente. Pas facile en effet de rebondir positivement après un uppercut de votre client du style, « cela ne m’intéresse pas », « j’ai déjà un fournisseur », « vous êtes trop cher », ou encore « je n’ai pas le temps ».
Apprenez à traiter les objections grâce à la méthode CRAC. Elle vous permet de garder votre aplomb sans agressivité et de maintenir un bon mental en toute circonstance. Transformez chaque objection en opportunité pour conclure vos ventes avec succès !
Quand surviennent les objections commerciales ?
Tandis que certains clients potentiels auront des objections dès votre prise de contact, d’autres émettront des objections en phase de découverte, ou suite à la réception de votre proposition commerciale. Les objections peuvent même survenir à la dernière minute, juste avant la signature du contrat !
Si vous rencontrez une objection dès les premiers instants de votre relation commerciale, retravaillez votre accroche téléphonique ou votre pitch en rdv. Votre approche doit susciter l’intérêt, repérez en amont le plus petit dénominateur commun et engagez la conversation sur les enjeux de votre interlocuteur.
Les objections commerciales les plus courantes pour les commerciaux
- Des objections sur le prix, le budget
- Des objections sur le timing, les délais
- Des objections sur le besoin, l’utilité
- Des objections sur la concurrence
- Des objections sur le pouvoir de décision
- Des objections sur la qualité du produit ou de la solution, ou du moins des doutes
La bonne nouvelle est que votre client est dans le « game », il vous interroge, il vous challenge même, il est donc intéressé. En effet la pire des objections est qu’il n’y en ait pas !
Comment adopter la bonne attitude face aux objections ?
Faites preuve d’écoute active et ne monopolisez pas le temps de parole. Vous écoutez votre client ou prospect et vous rebondissez sur ce qu’il vous dit, ainsi vous créez un véritable échange.
Considérez les objections commerciales comme une véritable opportunité de vente pour les traiter et les transformer. Votre interlocuteur une fois rassuré pourra signer et s’engagez avec vous.
N’essayer pas de convaincre votre client trop longtemps. Vous risqueriez de voir votre entretien de vente devenir une partie de partie de ping-pong acharnée ou chacun se renvoie la balle pour gagner le set et le match.
Posez des questions de vérification en fin d’entretien de vente.
La méthode CRAC : 4 étapes pour surmonter une objection
La méthode CRAC permet de réfuter les objections commerciales d’un prospect en profondeur, sans pour autant le froisser, ni de lui indiquer qu’il a tort ou qu’il se trompe. Cette technique de vente en prospection s’articule autour de 4 principes logiques
- Creuser l’objection
- Reformuler l’objection
- Argumenter
- Contrôler que le prospect est rassuré
Creusez
- Creusez l’objection pour en comprendre l’origine, la traiter à la racine pour mieux y répondre. « En quoi ce point vous pose-t-il un problème ? » par exemple
Reformulez
- Reformulez l’objection pour démontrer que vous êtes à l’écoute, pour rassurer le client et renforcer la relation. « Si j’ai bien compris votre problème est …. »
Argumentez
- Argumentez en mettant en avant les avantages et les bénéfices de votre produit ou solution uniquement sur le point soulevé, avec des preuves, des chiffres, une étude de marché ou d’amortissement.
Contrôlez
Contrôlez que vous êtes parvenu à soulever l’objection de votre prospect et qu’il est désormais en confiance. C’est le moment de verrouiller votre démarche. « Ce point est-il clair pour vous maintenant ? »
Avec la méthode CRAC vous traiterez toutes les objections avec plus d’aisance pour avancer vers la vente.
Pour mieux performer découvrez notre article « augmenter le taux de transformation des devis, les clés pour booster votre CA »
Exemples concrets pour traiter les objections commerciales
Répondre à l’objection « je n’ai pas le temps « , travaillez votre pitch pour être impactant, direct et sincère., Surtout faites une proposition qui lui permet de gagner du temps ! Le manque de temps peut être aussi une fausse barbe qui cache une autre objection. Découvrez-la et traitez-la.
Votre client « n’a pas de besoin », ne vous arrêtez pas en chemin, creusez ! Quels sont ses objectifs, ses enjeux, l’étape d’après ? Projetez l’acheteur dans un cas client réel, similaire à celui dans lequel il se trouve, est une très bonne technique également.
Gérer une objection sur le prix de vente, « trop cher », démontrez votre vraie valeur ajoutée, demandez des éléments de comparaison sans dénigrer vos concurrents, et si vous devez reculer, mieux vaut offrir un service que de baisser son prix. Et si jamais vous baissez votre tarif en dernier recours, demandez alors une contrepartie. Découvrez également nos formations commerciales sur la négociation https://www.occitoformation.com/vente/
Traiter un client non décisionnaire, votre interlocuteur peut devenir votre prescripteur et vous organiser le RDV avec le N+1 !
Technique pour convaincre un client hésitant : apportez des témoignages clients, des preuves, rassurez-le et reformulez !
Pour en savoir plus sur les objections, vous pouvez lire les deux ouvrages suivants : Michaël Aguilar « vaincre les objection » & Loïc Jeunot « tous les secrets pour répondre aux objections »
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Christophe Vilain
« Progresser, se dépasser, s’étonner ! »
